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  21万余件!服务类产品成上半年消费投诉重灾区
2019-08-06
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  在商品类投诉中,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位,投诉比重分别为12.4%、7.1%、8.0%、6.5%和3.2。

  其中,售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

  而在服务类投诉中,生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类位居前五,比重为12.6%、9.2%、10.9%、4.5%和2.1%。

  值得注意的是,今年上半年,商品类投诉有192,181件,占到投诉总量的45.6%;与此同时,服务类投诉有214,230件,占总投诉量的50.8%,成为投诉重灾区。

  在投诉量排名前十位的服务品类中,除远程购物投诉量较2018年同期有所下滑,网络接入服务、经营性互联网服务、美容、美发,移动电话服务、餐饮服务、店面销售、培训服务、住宿服务和健身服务投诉量显著增加。

  其中,培训和健身服务投诉量增速在服务类产品中位居前两位。培训服务投诉量与去年同期相比增长124.5%,健身服务类产品投诉量也较2018年同期增长72.6%。

  近年来,居民消费结构出现进一步改善。在上半年统计局发布的居民消费支出中,教育文化娱乐以同比10.9%的增速领先其他消费项目;医疗保健类支出也以9.5%挤进增速榜前三。

  以维权重灾区的健身服务业为例,随着国务院于2014年底发布《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》,健身行业资产规模也随行就市,逐年攀升。据中研普华产业研究院数据显示,2015-2017年,全国健身行业资产规模由422亿元涨至520亿元。2018年,国内健身房总量首次站上5万大关。

  当全民健身成为共识,侵权问题却屡禁不止。卖卡筹资圈钱跑路、健身受伤求偿无门、利用条款漏洞强制交易等侵权行为时有发生。

  为进一步规避此类乱象,2018年,上海市表决通过了《上海市单用途预付消费卡管理规定》(以下简称《规定》),这是在此前《消费者权益保护法》的基础上,对维权场景的进一步细化。也是国内首个专门针对类似健身培训年卡一样的单用途预付卡的地方性法规。

  《规定》指出,经营者决定停业、歇业,或者因经营场所迁移等原因影响单用途预付消费卡兑付的,应当提前30日发布告示,并以电话、短信、电子邮件等形式通知记名卡消费者。消费者有权要求退回卡内余额。

  对此,卓纬律师事务所合伙人孙志峰表示,法律的贯彻,需要立法、执法、司法和守法的共同推进。法律规范虽然制定,但形成知法守法的环境需要较为漫长的时间;另外,工商执法也面临举报投诉是否及时准确、力度各地不统一等诸多现实问题。

  与此同时,孙志峰指出,当前主要问题并不是法律法规不够健全,即便没有上海市的单项规定,也有消法、合同法等法律的约束。主要问题在于法律适用方面,比如全社会守法意识较弱、行政机关执法力度不够强、司法机关的审理周期长和诉讼成本高。

  就此类案件来说,孙志峰补充道,“作为消费者应理性消费,对行业有正确认识;在购买服务前,尽量向商家索要明示权利义务关系的合同,并对条款进行认真解读,特别关注核实条款约定,最大限度地规避服务风险;同时,查验商家的营业执照及相关行政审批证照,并索要正规发票。而当发现商家有问题时,及时维权,不要贻误。”

  (来源:北京商报)

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